每個(gè)人一生中可能都接到過許多來自不同呼叫中心的電話。當(dāng)您想到呼叫中心時(shí)，您很可能會(huì)想象有人坐在電話旁，每天給數(shù)百人打電話提出建議。通常避免致電呼叫中心，因?yàn)樗鼪]有最好的聲譽(yù)，并且涉及處理需要一些注意力來解決的問題。

接受與否，客戶服務(wù)是經(jīng)營成功企業(yè)的重要因素?，F(xiàn)代聯(lián)絡(luò)中心完全不同，它們使用最新技術(shù)來改善服務(wù)并擁有更滿意的客戶。然而，每個(gè)人可能都不清楚——這就是為什么以及有多少誤解被創(chuàng)造和錯(cuò)誤地分享。

7個(gè)常見的呼叫中心誤解

1. 在呼叫中心工作很容易

這是基于那些不知道工作實(shí)際是什么樣子的人的刻板印象。有時(shí)看起來很平凡，但絕對(duì)不容易。在呼叫中心工作的人必須是充滿活力、耐心和積極的人，能夠解決客戶面臨的問題。他們必須口齒伶俐，善于同時(shí)處理多項(xiàng)任務(wù)并忠于公司。

另一個(gè)刻板印象是呼叫中心員工沒有受過教育，對(duì)許多主題沒有太多了解。這是完全錯(cuò)誤的。呼叫中心員工接受培訓(xùn)和課程，不會(huì)立即接聽電話。這些員工通過數(shù)周的培訓(xùn)來學(xué)習(xí)如何做好他們的工作。為了解決客戶處理的數(shù)以千計(jì)的問題，他們必須具備有關(guān)該主題的大量技能和知識(shí)。

他們是堅(jiān)定的代理人和問題解決者，致力于改善客戶對(duì)公司或品牌的體驗(yàn)。這些座席受過嚴(yán)格培訓(xùn)，能夠快速成功地處理客戶電話。他們關(guān)心解決客戶的問題并使他們滿意。

2. 呼叫中心很煩人，也無濟(jì)于事

由于眾所周知，呼叫中心經(jīng)常給客戶打電話，提出建議，因此它們可能顯得咄咄逼人且具有侵?jǐn)_性?？蛻魞A向于拒絕電話以試圖避免傳入的報(bào)價(jià)。這一切都?xì)w結(jié)為他們認(rèn)為呼叫中心沒有什么可提供的，只是在那里浪費(fèi)他們的時(shí)間。為什么這種誤解如此普遍？主要是因?yàn)檫^去的糟糕經(jīng)歷。 事實(shí)證明 ，超過五分之四的客戶告訴某人他們有負(fù)面的客戶體驗(yàn)。

今天的呼叫中心服務(wù)更注重讓客戶滿意。多虧了現(xiàn)代技術(shù)，他們的幫助也可以更快地提供，并且更有幫助，因?yàn)閱栴}會(huì)盡快得到解決。 73% 的人 實(shí)際上，將客戶體驗(yàn)視為他們購買決策的重要因素。如果沒有呼叫中心，客戶的大部分問題將無法解決，也不知道該聯(lián)系誰。呼叫中心可以提供有價(jià)值的信息和幫助——客戶是他們的第一要?jiǎng)?wù)。它們有助于解決可能在短時(shí)間內(nèi)破壞您的品牌聲譽(yù)的問題。

3. 客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的

有時(shí)客戶對(duì)某些主題有錯(cuò)誤的信念或不準(zhǔn)確的事實(shí)。您永遠(yuǎn)不應(yīng)該與抱怨的客戶爭論，但可以糾正他們的誤解。有時(shí)撥號(hào)器會(huì)夸大某些問題——這是你向他們提供事實(shí)并禮貌地糾正他們的時(shí)候。不時(shí)不同意客戶的意見是可以的。你處理這種情況的方式是最重要的。擁有積極的態(tài)度和冷靜的行為是必不可少的。有些客戶并不完全合理，但呼叫中心的工作是保持友善、冷靜并認(rèn)真對(duì)待問題。專業(yè)精神是該領(lǐng)域的首要特征，客戶應(yīng)始終受到尊重。

4. 呼叫中心只為客戶撥出電話

呼叫中心以向客戶提供優(yōu)惠而聞名。需要注意的是，他們還為客戶提供了多個(gè)平臺(tái)來聯(lián)系他們并提出他們的擔(dān)憂。打電話會(huì)給客戶帶來壓力，但這是解決他們面臨的復(fù)雜問題的最佳方式。得益于技術(shù)，電話客戶服務(wù)只會(huì)得到改善。呼叫中心與 CRM 的集成允許在與真人交談時(shí)有效地解決問題。虛擬呼叫中心提供了許多可以幫助公司和客戶的選項(xiàng)，使溝通更加有效。

5. 呼叫中心行業(yè)沒有未來

呼叫中心不僅可以幫助您的業(yè)務(wù)發(fā)展，而且是聯(lián)系客戶或公司的主要方式。事實(shí)上， 研究表明 ，三分之二的消費(fèi)者愿意為優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)支付更高的價(jià)格。 據(jù)估計(jì) ，三分之一的客戶服務(wù)交互仍需要人工。人工智能的改進(jìn)只會(huì)增強(qiáng)用戶體驗(yàn)——它們不會(huì)完全取代人類交互。客戶往往更喜歡人類接觸——機(jī)器人只會(huì)自動(dòng)執(zhí)行重復(fù)性任務(wù)?；谠频幕A(chǔ)設(shè)施提供商現(xiàn)在占 聯(lián)絡(luò)中心席位的18% 以上。這只能證明虛擬呼叫中心越來越受歡迎，而且只會(huì)繼續(xù)增長。

6. 呼叫中心價(jià)格昂貴，僅適用于大型企業(yè)

呼叫中心擁有可以幫助支持各種類型業(yè)務(wù)的資源——從剛剛起步的小公司到擁有數(shù)百名員工的大公司。他們有很多生產(chǎn)力工具，它們以不同的方式和不同的目的工作。錢也應(yīng)該不是問題?；谠频暮艚兄行倪\(yùn)行起來更簡單、成本更低。他們根據(jù)客戶的需求提供靈活的套餐。您的客戶應(yīng)該始終是您的首要任務(wù)——無論您的企業(yè)有多大或多小。

7. 遠(yuǎn)程呼叫中心不太安全

雖然離岸呼叫中心有許多座席同時(shí)處理大量數(shù)據(jù)，但在線客戶支持系統(tǒng)提供了高度安全的安全解決方案，甚至擁有一支隨時(shí)監(jiān)控和幫助客戶的專家團(tuán)隊(duì)。符合 GDPR – 它遵循 PCI/DSS、ISO 27001/27002 和 OWASP 安全項(xiàng)目等安全標(biāo)準(zhǔn)的建議。所有密碼和私人信息都無法訪問，也無法在內(nèi)部訪問?？蛻魶]有理由擔(dān)心他們的信息被泄露或被隨機(jī)用戶訪問。

呼叫中心在公眾眼中可能沒有驚人的意見，但現(xiàn)在是改變這種狀況的時(shí)候了。它們對(duì)公司和客戶非常有幫助——沒有它們，就會(huì)有許多未解決的問題。他們可以幫助任何企業(yè)，無論大小，成長并變得更加成功。上面提到的所有誤解都是錯(cuò)誤的和過時(shí)的。您無需任何專業(yè)的 IT 知識(shí)即可設(shè)置虛擬呼叫中心并提供令人滿意的客戶體驗(yàn)。